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규격 구조 |
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TL 9000규격은 Book 1과
Book 2로 구성되어 있으며, Book 1은 품질보증시스템에 대한 요구사항으로 ISO
9001요구사항과 정보통신업계의 요구사항을 포함하고 있으며, Book 2는 성과측정을
위한 요구사항으로 각 제품특성에 따른 성과지표 측정방법, 계산방법 및 보고방법을 기술하고
있다.
| 1)
BOOK ONE : TL9000 Quality System Requirements
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ISO 9001 (1994)
요구사항 및 추가요구사항을 포함하여 83개 요구조항으로 구성되어 있으며,
공통(Hardware/Software/Service), Hardware/Software
Hardware/Service, Software/Service, Hardware,
Software, Service 별로 요구 조항이 구분되어 있음
※ 용어참고 ※
- 고 객 (Customer) ⇒ 정보통신 서비스 제공업체
- 공급자 (Supplier) ⇒ 서비스 제공업체에게 제품 및/ 또는 서비스를
제공하는 기업 (Hardware,Software, 설치/엔지니어링/서비스센터
등의 Service)
 Section
1 : Instruction (소개)
TL 9000의 목적, 실행시의 이점, ISO 9000과의 비교, 고객-공급자간
의사소통등 소개
Section
2 : Structure (구조)
- ISO 9000, Common TL 9000 Requirements,
H(Hardware), S(Software), V(Service)의 특정
품질시스템 요구사항
- Common TL 9000 Metrics, H,S,V의 특정 품질지수
Section
3 : TL 9000 Administration
* 등록 Options : TL 9000 Book One 의 요구사항을
충족하고, Book Two에서 요구되는 제품의 범주에따라 성과지표 자료를
Forum 관리자에게 보고해야 하며, 누락사항에 대하여는 합당한 이유가
있고,인증기관과 상호협의가 있어야 한다.
* 등록을 희망하는 고객/공급자는 Forum 관리자로부터 고유의 ID를
부여 받아, Metrics 관리자(UTD에게 자료를 보고토록 함으로써 자료의
기밀을 유지토록 한다.
* 기타 이행절차, 공표, 인증/인정기구의 역할, 교육훈련 등
Section
4 : Quality System Reㄴquirements
| 공통요구(H/S/V)
항목 |
품질목표,
라이프 사이클 모델, 요구사항 추적성, 라이프 사이클 종료계획,
경향분석, 정전기 방지, 교육훈련, 공급자 지원 프로그램, 품질개선
프로그램, 공급자 성능 피드백, 고객-공급자 의사소통, 고객만족
|
| Hardware/Software
추가요구 항목 |
형상(Configuration)
관리계획, 제품식별, 긴급 서비스, 설치계획 |
| Hardware/Service
추가요구 항목 |
운영(Operational)
변경,작업자 자격부여, 숙련도 목록, 검사 및 시험 |
| Hardware
추가요구 항목 |
주기적인
재시험, 제품회수의 추적성, 현장 성능시험 |
| Software
추가요구 항목 |
지원
소프트웨어 및 도구관리, 소프트웨어 바이러스 보호, 통합/이행계획,
복제 및 배포관리, 패치 절차 및 문서화, 소프트웨어 식별 |
| Service
추가요구 항목 |
서비스
설계출력, 도구변경, 서비스 인도용 소프트웨어, 서비스 인도계획,
서비스 성과자료 |
Appendix
A : TL 9000 인정기구에 대한 요구사항
Appendix
B : TL 9000 인증조직에 대한 Code of Practice
Appendix
C : 등록절차
Appendix
D : 이행절차 및 심사일수
(ISO 9000/QS 9000 등의 기 인증된 기업의 TL 9000 인증을
위한 추가 최소 심사일수)
Appendix
E : TL 9000 인증유지를 위한 대체방법
불필요한 심사중복을 피하기 위하여, TL 9000 인증획득 후 3년 후에
인증기관에서 내부감사시스템의 유효성, 품질목표 개선 등의 사항을 판단하여,
인증기업의 내부감사로써 사후관리 심사의 대체가 가능.
Appendix
F : 고객-공급자간 의사소통에 대한 Guidance
용어정의
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| 2)
BOOK TWO : TL9000 Quality System Metrics |
성과지표 보고방법 및 성과지표
계산공식을 포함하여 12개의 성과지표로 구성되어 있으며, 공통(Hardware/Software/Service),
Hardware/Software Hardware/Service, Software/Service,
Hardware, Software, Service 별로 요구되는 성과지표(Metrics)가
구분되어 있음
Section
1 : Instruction (소개)
Book one의 소개부분과 중복
Section
2 : Structure (구조)
Book one의 구조와 중복, Metrics (성과지표) 보고 및 자료의
흐름
Section
3 : Metrics 사용 및 책임
Metrics 사용원칙, 보고 및 책임(Forum Administrator,
Metrics Administrator, 공급자, 고객, 인증기관, QuEST
Forum)
Section
4 : Metrics 요구사항 일반
Metrics 보고 요구사항, 보고 주기 및 방법 등
Section
5 : Common Metrics
- 문제점 보고서 건수 (NPR : Number of Problem Reports)
- 문제점 보고서 해결 대응시간 (FRT : Problem Report
Fix Response Time)
- 해결대응 약속 기일 지연 (OFR : Overdue Problem Report
Fix Responsiveness)
- 시스템 작동불능 (SO : System Outage)
- 적기인도 (OTD : On Time Delivery)
Section
6 : Hardware Metrics
- 최소년도 반송율 (FYR : First Year Return Rate)
- 장기 반송율 (LTR : Long-Term Return Rate)
ASection
7 : Software Metrics
- 소프트웨어 업데이트 품질 (SWU : Software Update Quality)
- 배포적용 실패율 (RAA : Release Application Absorts)
- 시정 패치 품질 (CPQ : Corrective Patch Quality)
- 기능 패치 품질 (FPQ : Feature Patch Quality)
Section
8 : Service Metrics
서비스 품질 (SQ : Service Quality) : 설치시험 부적합
건수, 유지보수 방문/콜 백 건수, 결함 보증수리 건수, Call Center
해결건수, 지원 서비스의 결함건수)
Appendix
B : TL 9000 고객만족 Metrics Guidance
불필요한 심사중복을 피하기 위하여, TL 9000 인증획득 후 3년 후에
인증기관에서 내부감사시스템의 유효성, 품질목표 개선 등의 사항을 판단하여,
인증기업의 내부감사로써 사후관리 심사의 대체가 가능.
Appendix
B : TL 9000 고객만족 Metrics Guidance
Glossary
(용어정의)
Bibliography
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TL9000
